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Ortstermin

Mario Abbate hat sich mit
Bruder Rosario als Pächter
von Coffee Fellows selbstständig gemacht. In insgesamt sieben Stores beschäftigt das Duo 67 Mitarbeiter.

Erfolgskonzept
mit System
Mario Abbate führt gemeinsam mit Bruder Rosario als Pächter sieben Standorte
der Coffeeshop-Kette Coffee Fellows. Storemanager, Barista, Ausbilder –
Abbate ist alles in einem. Doch welche Aufgaben hat er dabei täglich zu meistern?
Wir haben ihn einen Tag lang begleitet.

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Filialmanagement 4/2013

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as kann ein Bäcker von einer Coffeeshop-Kette lernen? Viel, wie wir finden. Denn egal, ob 40 Filialen
oder nur eine Handvoll, in jedem bietet ein System

eine Erleichterung. Während das Sortiment in den Filialen
variieren kann, sind eher die internen Abläufe entscheidend. Und hier lohnt es sich für den Bäcker allemal, über
den Tellerrand zu schauen. Ein Unternehmen, das es erfolgreich vorgemacht hat, ist die Coffee Fellows GmbH, eine
deutsche Coffeeshop-Kette nach anglo-amerikanischem
Vorbild, deren Erfolg seit ihrer Gründung in München im
Jahr 1999 ungebrochen ist. Nachdem in den Anfangsjahren erst im süddeutschen Raum expandiert wurde, erobert
das Systemkonzept mit seinen aktuell knapp 70 Stores –
hauptsächlich an frequenzstarken Verkehrsstandorten – inzwischen die gesamte Bundesrepublik. Dabei wird ein Teil
der Filialen vom Gründerehepaar Kathrin und Dr. Stefan
Tewes sowie Mitgeschäftsführer Sven Ernst in Eigenregie
geführt, der andere Teil sind Franchise- oder Pachtbetriebe.
Zu denjenigen, die sich als Coffee Fellows-Pächter selbstständig gemacht haben, gehören seit 2007 Mario und Rosario Abbate. Die Brüder mit italienischen und schwäbischen
Wurzeln führen in Ulm, Biberach, Kempten und am Allgäu
Airport in Memmingen insgesamt sieben Stores. Während
sich Rosario vorrangig um das operative Geschäft kümmert, ist Mario vermehrt für die administrativen Bereiche
wie Personalplanung, Warenbestellungen etc. zuständig –
und beherrscht dennoch als gelernter Barista und Ausbilder
für neue Coffee Fellows-Partner alle Handgriffe hinter der
Theke und im Service. Wir haben Mario Abbate einen Tag
lang begleitet und ihm bei seinen vielfältigen Tätigkeiten
über die Schulter geschaut.

’ 07.30 Uhr

Obwohl Abbate insgesamt sieben Standorte betreut und
seine Arbeitstage entsprechend ganz unterschiedlich aus-

sehen, bleibt eines jedoch
immer gleich: Sein Tag beginnt jeweils morgens gegen halb acht – wie es sich
für einen Italiener gehört
mit einem ersten Espresso
– in der Ulmer Filiale. „Sie
ist für mich eine Art Heimathafen", sagt der Storemanager und gebürtige
Ulmer. Hier erkundigt er
sich bei der Frühschicht,
ob alles in Ordnung ist
oder unvorhergesehene
Probleme aufgetaucht
sind. Außerdem wirft er
einen schnellen Blick
auf

Sitzbereich

und

Ortstermin

† 
07.30 Uhr
Rundgang
durc

h den Store
in Ulm

† 
08.00 Uhr
Bürotätigke
ite

n

† 
09.30 Uhr
Espressoch
ec

k im Store
in Ulm
† 
10.00 Uhr
Warenbeste
llung und -e
ingangskon
trolle
† 
11.00 Uhr
Mitarbeit im
Service
† 
14.00 Uhr
Personalein
satzplanung
† 
15.00 Uhr
Treffen mit
Getränkelie
ferant
† 
17.00 Uhr
Teambespre
chung im S
tore in Kem
pten

Warenpräsentation. Ist
der Shop insgesamt sauber? Sind alle
Tische abgeräumt? Ist jeder Tisch mit einem Zuckerstreuer
ausgerüstet? Sind genügend Besteck, Gläser und Servietten vorhanden? Ist die Kuchentheke ordnungemäß befüllt?
Für Muffins, Donuts und Co. schreibt die Coffee FellowsZentrale nämlich System-Standards vor, wo was in der
Auslage platziert sein muss. „Als Systemer sind wir halt in
unseren Entscheidungsspielräumen begrenzt," so Abbate.

’ 08.00 Uhr

Sein nächster Weg führt Abbate ins Büro. Dieses befindet
sich jedoch nicht in Räumlichkeiten der Ulmer Filiale, da
diese schlicht keinen Platz bietet. „Wir haben daher ein Büro in den Verwaltungsräumen eines befreundeten Bäckers
angemietet", erklärt Abbate. Hier checkt er seine E-Mails,
zudem warten die Schichtenprotokolle jeder seiner sieben
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1. Bild: Mit der diensthabenden Frühschicht kontrolliert Abbate die Einhaltung der Warenpräsentationsrichtlinien. Die Coffee Fellows-Zentrale gibt vor, wo welche Artikel in der Auslage ihren Platz haben. 2. Bild: Zu den Aufgaben des Storemanagers gehören auch diverse
Bürotätigkeiten, die er meist morgens als erstes erledigt. Per Videoüberwachung behält er am Bildschirm alle seine Stores im Blick.

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1. Bild: Wieviel Gramm Kaffeepulver kommen pro Bezug aus der Mühle? Eine Waage zeigt's. 2. Bild: Nachdem die Pulvermenge, wenn
nötig, korrigiert wurde, bezieht Abbate einen Espresso. 3. Bild: Die optimale Extraktionszeit für einen einfachen Espresso liegt laut
Coffee Fellows-Standards bei 20 Sekunden. 4. Bild: Nicht nur das Aussehen, sondern vor allem der Geschmack des Espressos geben
Aufschluss darüber, ob alle Parameter passend eingestellt sind.

Stores vom Vortag auf ihn, auf denen jeweils die Produkiti-

ist dann dunkel, der Espresso eher bitter im Geschmack.

vität beziehungsweise die erreichte durchschnittliche Stundenleistung pro Mitarbeiter berechnet wurde. „Ich strebe
hier einen Wert zwischen 40 und 50 Euro an", so Abbate.
In der Übersicht werden auch Details wie das Wetter oder

Einstellungen an Mühle und Siebträger darf übrigens nur
Abbate selbst als Shopmanager ändern. „Ich halte es für
sinnvoll, wenn nicht jeder Mitarbeiter da seine Finger im

verkaufte oder eingelöste Gutscheine berücksichtigt. „Das
Schichtenprotokoll ist für mich eine wichtige Kontrollinstanz,
so habe ich jeden Tag für jede meiner Filialen alle wichtigen,
relevanten Daten auf einem Blatt." Nachdem sich Abbate
noch um den Rechnungseingang gekümmert hat, geht es
aus dem Backoffice zurück in die Filialen – heute zunächst
nach Ulm und am späten Nachmittag nach Kempten.

’ 09.30 Uhr

Bei jedem Filialbesuch ist Abbates erste Amtshandlung, die
Kaffeequalität zu überprüfen. Hierzu zieht der ausgebildete
Barista als erstes einen Espresso. „Der erste Schluck muss
genauso schmecken, wie der letzte." Beim Kaffee setzt
Coffee Fellows ausschließlich auf eine Eigenmarke, einen
Espresso- und einen Spezialitätenblend – bestehend aus
100 Prozent Arabica-Bohnen –, die exklusiv für das Unternehmen geröstet werden. In Ulm werden pro Woche etwa
30 Kilogramm Bohnen verarbeitet. Gemahlen wird mit zwei
Grind-on-demand-Mühlen, einen für jeden Blend. Um zu
sehen, ob die Kaffeequalität am heutigen Tag den Coffee
Fellow-Standards entspricht, überprüft Abbate nicht nur,
ob die von der Mühle ausgegebene Pulvermenge stimmt,
sondern auch, wie der Espresso durchläuft.„Wir haben die
optimale Extraktionszeit bei 20 Sekunden festgesetzt", erläutert Abbate. Beim Espressotest stellt der Barista entsprechend fest, ob der der Espresso über- oder unterextrahiert
ist. Bei einer Unterextraktion ist beispielsweise die Crema
viel zu hell oder gar nicht vorhanden und der Geschmack
flach. Der umgekehrte Fall deutet hingegen auf zu viel
Kaffeemehl oder einen zu feinen Mahlgrad hin. Die Crema

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Spiel hat, sondern nur eine Person hier für das Qualitätsmanagement verantwortlich ist."

’ 10.00 Uhr

Genügend Zutaten auf Vorrat zu haben, um den ganzen
Tag lang das komplette Sortiment anbieten zu können, ist
besonders wichtig. Denn sind Produkte für Kunden nicht
verfügbar, werden sie schnell unzufrieden, was für die
Kundenbindung nicht gerade förderlich ist. Um solche Situationen zu vermeiden, stehen für Abbate etwa zweimal
pro Woche Zutaten- und Materialbestellungen auf der Liste, die er zumeist am späten Vormittag erledigt. Als Coffee Fellows-Pächter ist er an feste Lieferanten gebunden,
bei denen er einkaufen muss, die Konditionen handelt die
Zentrale aus. Als Einschränkung empfindet er diese Tatsache jedoch nicht – ganz im Gegenteil: „Mir erleichtert
das die Arbeit ernorm, da langwierige und zeitaufwändige
Angebotsvergleiche und Ähnliches entfallen." Auswählen
kann Abbate zudem nicht aus der jeweiligen gesamten Produktpalette, sondern nur aus Artikeln, die speziell für Coffee Fellows gelistet sind. Angelieferte Waren werden von
Abbate selbst oder der Schichtleitung auf beispielsweise
folgende Parameter hin überprüft: Ist die Lieferung vollständig? Stimmt die Anzahl der gelieferten Ware mit dem
Lieferschein überein? Sind die Kartons beschädigt? Ist die
Kühlkette eingehalten worden? Hat sich Abbate hier einen
ausreichenden Überblick verschafft, wird das Mindesthaltbarkeitsdatum der der Waren im Lagerbestand überprüft.
„Wir arbeiten strikt nach dem First come first served-Prinzip", erläutert Abbate. Entsprechend achtet er darauf, dass
neue Ware hinten im Regal eingeräumt und ältere zuerst
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aufgebraucht wird. Zudem überprüft Abbate täglich auf
Basis eines strengen HACCP-Konzepts die Kühltemperatur
in den Gefrier- und Kühlschränken, in denen die BagelRohlinge lagern, ebenso wie die Sauberkeit der Toiletten.
Dokumentiert werden die Kontrollen mit Hilfe von Listen im
DIN A 4-Format, auf denen das Datum sowie Unterschrift
des kontrollierenden Mitarbeiters vermerkt sind. Darauf,
dass diese Dokumentation konsequent durchgeführt wird,
legt Abbate sehr großen Wert. Und das aus gutem Grund:
Einmal im Monat wird jede Filiale vom zuständigen Area
Manager von Coffee Fellows besucht, der überprüft, ob die
Systemstandards und das HACCP-Konzept eingehalten
wurden. „Wenn alles sorgsam dokumentiert ist, sind wir
auf der sicheren Seite und können Nachweise erbringen."

’ 11.00 Uhr

„Jetzt beginnt die schönste Zeit des Tages. Ich liebe den
Kundenkontakt." So formuliert Abbate seinen fast täglichen Einsatz hinter der Theke beziehungsweise im Service.
Zumeist um die Mittagszeit hilft der Storemanager persönlich an der Front aus. Obwohl – oder gerade weil – die Ulmer
Filiale mit ihren 15 Sitzplätzen im Innenbereich (draußen
sind es circa 80) recht klein ist, brummt gerade zur Mitttagszeit der Laden. „Dann benötigen wir eine gute Besatzung,"
so Abbate. Um lange Wartezeiten an der Theke zu vermeiden, hat Abbate vor gut einem Monat Restaurantpager
eingeführt, die den Gast am Tisch informieren, wenn seine
Bestellung fertig ist. Ein Fokus liegt aber auch auf demas
Mitnahme-Geschäft: Der to go-Anteil beträgt aktuell etwa
35 bis 40 Prozent. „Damit bin ich schon sehr zufrieden,"
resümiert der Storemanager. In den kommenden zwei bis
drei Stunden ist der Chef voll und ganz für die Wünsche und
Belange seiner Kunden da. Herzstück des Coffee FellowsSortiments sind die Bagels: Die Kunden haben die Auswahl

1. Bild: In insgesamt drei Tiefkühltruhen lagern die Bagel-Rohlinge. Täglich muss hier die Gefriertemperatur überprüft werden. 2. Bild: Täglich prüft Abbate oder einer seiner Mitarbeiter
die Waren- und Lagerbestände. In der Regel erfolgt zweimal
die Woche eine Warenbestellung.

aus acht verschiedenen Bagelsorten, von Mohn über Sesam und Kürbis bis hin zu Vollkorn, die sie ganz individuell
mit zwölf verschiedenen, frischen Aufstrichen kombinieren können. Damit auch neue Mitarbeiter und Aushilfen
die Bagels nach den Systemstandards anfertigen können,
hängt neben der Belegstation eine Beleganweisung, auf
der die Vorgehensweise Schritt für Schritt erklärt wird. Ergänzt wird das Angebot durch typisch amerikanische Backwaren wie Muffins, Donuts, Brownies, Cheesecake und Co.
„Heute ist Markttag, daher ist es etwas ruhiger", so Abbate.
An anderen Tagen nutzt er seine Präsenz hinter der Theke,
um neue Mitarbeiter zu schulen. Abbate fungiert nämlich
auch als Ausbilder für neue Coffee Fellows-Partner beziehunsweise -Pächter. Potentielle neue Partner arbeiten dann
jeweils vier Wochen in der Filiale mit, um sich vom Aufga-

1. Bild: Besonders zu den Ansturmzeiten während der Mittagszeit ist Abbate zur Stelle und unterstützt sein Team da, wo es brennt. 2.
Bild: Die Bagels werden bei Coffee Fellows im Konaktgrill erwärmt und immer frisch zubereitet. 3. Bild: Frappiato – so heißt die exklusive, eingetragene Coffee Fellows-Marke für alle eiskalten, frisch gemixten Getränkevariationen. 4. Bild: Dieses Jahr einer der Renner
auf der Winterkarte: der "Baked Apple Frappiato" mit Vanille, Zimt und Äpfeln.

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Teilzeitkräfte sowie sechs Aushilfen. Als weitere Vollzeitkräfte können Abbate selbst sowie Bruder Rosario flexibel
eingeplant werden: Die beiden Chefs helfen zumeist immer
da aus, wo Not am Mann ist. In der Ulmer Filiale werden
pro Schicht ein bis zwei Festangestelle und in der Regel
eine Aushilfe eingeteilt. Der Personaleinsatz wird immer
für eine Woche im Voraus, sprich von Montag bis Sonntag,
geplant. „Diesen Rythmus empfinde ich als optimal", sagt
Abbate. „So bleiben wir flexibel und können recht schnell
auf Wetterumschwünge, Personalausfälle durch Krankheit
oder Ähnliches reagieren." Abbate legt dabei viel Wert darauf, auch die Wünsche der einzelnen Mitarbeiter mit einfließen zu lassen. Daher bekommen diese wöchentlich ein
Verfügbarkeitssheet per E-Mail zugeschickt, in dem sie ihre
Seine Mitarbeit in der Mittagszeit hinter der Theke und im Service
beschreibt Abbate als „die schönste Zeit des Tages". Er liebt und
schätzt den direkten Kontakt zu seinen Kunden. Für einen kurzen
Plausch mit Stammkunden bleibt da immer Zeit.

benspektrum und dem Arbeitsalltag eines Coffee Fellow-

favorisierten Arbeitszeiten – aber auch die Zeiten, in denen sie aus privaten oder anderen Gründen nicht eingesetzt
werden können – vermerken und ihrem Chef zurückschicken. Abbate fügt schließlich die Dokumente zusammen.
„In der Regel klappt das ganz gut, so dass ich die meisten

Partners einen Eindruck zu verschaffen. Aber auch Coffee
Fellows möchte so prüfen, ob der Kandidat zum Unternehmen passt. Sowohl das Pacht- als auch das Franchisemodell
sind als Formen der Selbstständigkeit – nicht nur finanziell

Mitarbeiterwünsche tatsächlich berücksichtigen kann."

– eine attraktive Alternative, umso mehr müssen sich beide
Seiten sicher sein, dass man zueinander passt. „Nicht selten

für den jeweiligen Tag ableiten und die Mitarbeiter entsprechend einteilen lassen.

rate ich Interessenten nach einem vierwöchtigen Crashkurs
bei mir dazu, ihr Vorhaben noch einmal gründlich zu überdenken", so Abbates Erfahrung.

’ 14.00 Uhr

Als Grundlage für den Personaleinsatz dienen Abbate der
angestrebte Nettoumsatz sowie die Netto-Stundenproduktivität, aus dem sich dann die benötigten Personalstunden

’ 15.00 Uhr

Für heute Nachmittag hat sich Gerhard Kast, Gastronomie-

Zu den Aufgaben von Abbate gehört neben Organisation

Vertriebsleiter von Getränke Göbel angekündigt, der als Getränkelieferant alle sieben Stores von Abbate sowie weitere
Coffee Fellows-Filialen im Raum Augsburg mit Getränken

und Mithilfe in der Filiale auch die Koordination des Personaleinsatzes und damit die Erstellung der Schichtpläne.
Insgesamt 67 Mitarbeiter führt Abbate in seinen sieben
Standorten, in Ulm beschäftigt er eine Vollzeit- und drei

wie Säften, Kaltgetränken und Softdrinks versorget – ausgenommen die Coffee Fellows Eigenmarken natürlich. Zudem
stellt der Lieferant als Servicepartner auch Cola- oder Biergläser zur Verfügung. Auf dem Plan für heute steht jedoch

1. Bild: Abbate erstellt den Dienst- und Einsatzplan für die kommende Woche. Der Sieben-Tage-Rythmus bei der Personaleinsatzplanung ist übrigens bewusst gewählt: So bleibt man relativ flexibel und muss verhältnismäßig wenig Anpassungen vornehmen.
2. Bild: Vertriebsleiter Gerhard Kast vom Getränkelieferanten Göbel stellt Abbate ein neues Saftsortiment vor.

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Filiale? War der Shop sauber, das Personal freundlich, dessen Arbeitskleidung ordentlich? In welchem Umfang war die
Kuchentheke am Tresen befüllt? Wurden die allgemeingültigen System-Standards von Coffee Fellows eingehalten? War
die Wartezeit angemessen beziehungsweise akzeptabel? Auf
diese und viele weitere Aspekte – insgesamt fast 60, unterteilt
in sechs Kategorien – achten die Mystery Customern, die die
Einzelergebnisse zu einer Gesamtbewertung zusammenfassen. Auf dem Auswertungsbogen ist schließlich ersichtlich,
aus welchen Einzelbewertungen sich das Gesamtergebnis
zusammensetzt. Zudem werden folgende drei Entwicklungen und Vergleiche aufgezeigt: der Entwicklungstrend des
jeweiligen Stores im letzten halben Jahr, ein Storevergleich
mit einer anderen, ebenfalls von Abbate geführten, Filiale
Einmal im Monat findet in jeder Filiale ein Teammeeting statt.
Besprochen werden Themen wie die Umsatzentwicklung in den
vergangenen Wochen, die Ergebnisse des Mystery Shoppings
oder auch die abweichenden Öffnungszeiten an Feiertagen.

sowie das nationale Durchschnittsergebnis aller Coffee Fellows-Filialen. Auch über diese Ergebnisse wird im Rahmen
des Teammeetings diskutriert. „Gemeinsam mit dem Team
analysiere ich Schwachstellen und was gut und was schlecht

keine Getränkebestellung. Gastronomie-Vertriebsleiter Kast
ist gekommen, um Abbate das neue Saftsortiment vorzustellen. „Die ein oder andere außergewöhnliche Sorte ist schon
dabei," resümiert der Storemanager anschließend, „ich werde mir in den kommenden Tagen einmal Gedanken machen,
wie und ob ich unser Saftangebot erweitern werde."

’ 17.00 Uhr

Abbates letzter Weg am heutigen Tag führt ihn in die Filiale
ins 80 Kilometer entfernte Kempten. Hier findet am Abend

Grafik:Filialmanagement

ein Teammeeting statt. „Ich treffe mich in jeder Filiale einmal im Monat mit den dortigen Mitarbeitern", erläutert
Abbate während der einstündigen Fahrt in die Kemptener
Filiale. Zu seinen Mitarbeitern pflegt er ein fast familiäres
Verhältnis. Und das aus gutem Grund: „Meine Mitarbeiter
sind für mich ein entscheidender Schlüssel zum Erfolg",
so der Storemanager. „Von daher ist es für mich nicht nur
selbstverständlich, sondern auch absolut notwendig, meine
Teams mit einzubeziehen und sie über aktuelle Zahlen und
Umsatzentwicklungen zu informieren oder auch Probleme zu
besprechen." Heute hat Abbate unter anderem die Auswertungen der Schichtenprotokolle der vergangenen Wochen
im Gepäck. Wie hoch lag in letzter Zeit die Produktivität?
Wie hat sie sich entwickelt? Worin sind die Abweichungen
nach unten an einzelnen Tagen begründet? Was kann getan werden, um die Stundenproduktiviät zu forcieren beziehungsweise dauerhaft zu erhöhen? Das alles sind Fragen,
die in der Gruppe diskutiert werden. „Transparenz ist das A
und O. Nur, wenn die Mitarbeiter wissen, wo sie im Moment
stehen und wo aktuell noch Schwächen sind, können sie an
sich arbeiten." Eventuelle Schwächen – aber natürlich auch
Stärken – der einzelnen Filialen zeigen auch die Ergebnisse
der Mystery Customer auf, die die Coffee Fellows-Zentrale
in regelmäßigen Abständen für Testeinkäufe in den Filialen
vorbeischickt. Wie war der Gesamteindruck der jeweiligen
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gelaufen ist, und erarbeite mit ihm Verbesserungen für die
Zukunft", so Abbate. Einen Ansporn, sich zu verbessern, bietet die Coffee Fellows-Zentrale den einzelnen Filial-Teams
übrigens auch: Auf den besten Shop im Jahr wartet ein beachtliches Preisgeld, das zumeist für eine Party oder einen
Ausflug mit dem gesamten Team verwendet wird. Aber nicht
nur die Ergebnisse der Produktivität sowie die des Mystery
Shoppings sind Bestandteil des Teammeetings. Ebenso informiert Abbate seine Mitarbeiter über neue oder saisonale
Produkte, abweichende Öffnungszeiten an zum Beispiel Feiertagen oder Änderungen hinsichtlich des Wareneinsatzes
– so ist zum Beispiel der Anstieg des Milchpreises ein aktuelles Thema. „Nur, wenn die Mitarbeiter maximal informiert
sind, unsere Produkte kennen und Hintergründe verstehen,
können sie die Kunden optimal beraten und Verkaufsgespräche führen." Erst die Arbeit, dann das Vergnügen. In diesem
Sinne findet im Anschluss an das Teammeeting ein gemeinsames Abendessen in gemütlicher Runde statt – und damit
endet nicht nur der offizielle Teil der Besprechung, sondern
Stephanie Nölke
auch der heutige Arbeitstag von Abbate.
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