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Como engenheiros e arquitetos devem tratar seus clientes .pdf



Original filename: Como engenheiros e arquitetos devem tratar seus clientes.pdf
Author: Everton

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Soluções de Tecnologia e Gestão para Construção Civil

Como engenheiros e arquitetos devem
tratar seus clientes?

“É triste dizer mas grande parte dos engenheiros, arquitetos e afins não possuem
visão empreendedora. Muitas vezes são excelentes projetistas, ótimos técnicos, mas
na hora das tratativas com o cliente deixam a desejar. Seu cliente quer mais que um
projeto, quer que você conduza o processo de construção de seu imóvel.
Geralmente obra é um negócio que envolve muito dinheiro, ele não vai fazer
negócio contigo ao menos que esteja muito seguro da sua capacidade de auxiliá-lo
nesta jornada.”

O CLIENTE TEM QUASE SEMPRE RAZÃO

Lembra da premissa, o cliente tem sempre razão? Esta é uma máxima indiscutível. O
parecer dele a seu respeito pode significar novos negócios, novos clientes ou muita
dor de cabeça no mercado. O bom atendimento é fundamental para mantê-lo
satisfeito e fidelizá-lo. Por isso, o primeiro encontro é fundamental para que tudo dê
certo. Siga estas dicas básicas e comece com o pé direito.
E caso ele não tenha razão, procure uma forma delicada de dizer que existe um
caminho melhor do que ele está querendo.
Claro ele seria muito interessante que ele fosse educado e cordial, mas se isso não for
possível, não morra por isso. Seja cordial e imponha-se que ele te respeitará.
GUIA RÁPIDO DE ATENDIMENTO COM QUALIDADE


Use as palavras mágicas – Obrigado, com licença, por favor, tudo bem e desculpas. É
educação é obrigatório.



Cumprimente com um bom dia, boa tarde ou boa noite. Como você está?



Preocupe-se com o problema dele o inicialmente.



Apresente-se e fale sobre a sua empresa seu portfólio sua experiência.



Seja cordial e demonstre boa vontade.



Ao falar ou responder perguntas, tenha uma boa dicção e use um tom de voz
agradável.



Evite conversar somente em termos técnicos, a princípio pode parecer profissional,
mas é muito fácil se tornar pedante e aborrecido. Seja didático.



Sua orientação deve ser segura, objetiva e transparente.



Jamais dê ordens ou tente parecer superior a ele, ainda que seus conhecimentos
sejam mais aprofundados em sua área.



A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA

No primeiro contato é importante entender que tipo de cliente está à sua frente:
conservador, arrojado, esbanjador, rigoroso, inseguro, desconfiado. É preciso conhecer
os desejos mais profundos deste cliente e para isso uma longa e agradável conversa
será necessária. A partir daí, trace um panorama e uma estratégia de ação. Faça uma
extensa pesquisa de possibilidades, mostre tendências, pergunte se ele tem fotos e
projetos de referência ou se você pode fazer do zero. Entender qual o tamanho da
família, se tem previsão de crescimento ou não, medir e verificar se há algo a ser
reformado são pontos importantes na construção do perfil. À medida que mostra
fotos, revistas especializadas, projetos similares ao que ele já tem em mente, se
possível use a tecnologia 3D para que ele possa visualizar com o maior realismo
possível o que ainda é uma abstração, e observe as reações dele. As expressões e os
gestos podem indicar claramente se você está no caminho certo ou se precisa corrigir
a rota. Esteja aberto a opiniões e mostre-se disponível. Verifique se o cliente tem limite
de orçamento? Aproveite e, com jeitinho, procure saber se este limite é só para obra ou
para decoração e interiores também.


Verifique se o projeto é funcional e se atende à realidade do cliente.



Certifique-se de que normas, regulamentações, procedimentos, código de obras e
legislações estão sendo cumpridas.

DICAS ESPECIAIS PARA SEGUIR PASSO A PASSO:
1) Antes de definir o tamanho do projeto, faça simulações de custo da obra no software
da m2obras . Isso evitará que você faça um projeto que dispenda mais recursos do que
o cliente tem e que a obra não seja concluída.
2) Após definir o projeto e após a aprovação do cliente gere a lista completa de
materiais de construção e cronograma, isso permitirá que seu cliente tenha um guia.
3) Gere as listas de checklist para cada etapa, isso ajudará a agregar valor às suas
visitas de acompanhamento e será de grande auxílio para garantir a qualidade da obra.

O atendimento VIP continua no canteiro de obras

Não adianta o profissional ter um escritório lindo, software de última geração com 3D,
servir água e cafezinho se esse bom atendimento não continuar no canteiro de obras.
Treinar a equipe para continuar o bom atendimento é fundamental. Em tempos de
grandes desafios como os que estamos vivendo, a otimização de resultados
financeiros e operacionais é vital para a sobrevivência das empresas de qualquer porte.
E dar um atendimento diferenciado é de suma importância para a fidelização do
cliente. E isso exige uma equipe de trabalho capacitada e bem treinada. O
aperfeiçoamento dos profissionais que trabalham em seu escritório e em sua obra
contribui para a consolidação da imagem, da credibilidade e da reputação da sua
empresa. Esses funcionários devem ser uma extensão do seu escritório. Por isso, é

fundamental capacitar o peão, o mestre de obras, o ajudante geral e todos os que
fazem parte da sua equipe (workshops, jogos e atividades motivacionais são formas
rápidas e econômicas de fazer isso). Lembre-se: eles é que estarão no dia a dia com o
seu cliente.

O que ensinar à sua equipe de campo


Não mexer nos pertences do cliente



Não abrir geladeiras e gavetas



Pedir licença para entrar e sair



Saber se existe algum banheiro que possa ser usado exclusivamente pelo pessoal da
obra



Forrar o chão pra evitar respingos de tinta, concreto e outros materiais



Cobrir objetos que porventura permaneçam no local para que não se estraguem



NUNCA pedir dinheiro diretamente ao cliente



Ser educado, polido e responder às perguntas do cliente com clareza e cortesia



Ao terminar um dia de trabalho, manter o cômodo organizado e limpo



Se tiver que acumular o entulho explicar ao cliente por quanto tempo



Não trate o cliente como se fosse seu amigo



Evite conversar e, se acontecer, não faça perguntas pessoais

Treinamento é a melhor solução

Ter uma equipe bem-capacitada é determinante para consolidar todo o ciclo da
estratégia de comunicação e marketing desenvolvida por uma empresa. Não basta
capacitar o funcionário dentro da sua função específica é preciso dar-lhe noções
básicas de higiene e etiqueta. O uso das 4 palavrinhas mágicas: com licença, por favor,
desculpe e obrigado pode ser fundamental no trato com o cliente. A elas podemos
somar muitas outras. Pode parecer bobagem ou primário, mas lembre-se: o cliente é
uma pessoa que quer ser tratada com apreço, respeito e, dependendo, com uma certa
distância. As palavras mágicas auxiliam muito no diálogo e o uso delas demonstram
cortesia, polidez, educação de berço, por exemplo, e estes são elementos que se
somam ao conhecimento técnico e específico de cada profissional.

Faça com que seus colaboradores saibam como o seu cliente é
importante para a sua empresa. O salário deles depende disso.
Em uma obra, uma cliente chegou com o carro carregado de materiais de construção
(louças sanitárias). O pedreiro ao perceber que a cliente iria descarregar sozinha, se
ofereceu para ajudá-la. Pode parecer pouco, mas este pequeno gesto fez com que a
empresa (representada pela figura do pedreiro) crescesse aos olhos da cliente.
Cortesia, educação, bons modos, agregam valor e qualidade ao atendimento.
Certamente este ato será reproduzido em conversas casuais entre a cliente e seus
conhecidos. Esse é o famoso boca a boca que transmite uma boa impressão e gera
indicação de mão de obra no futuro.

Transparência é fundamental na consolidação de parcerias
Após a aprovação do projeto procure seguir o cronograma apresentado, isso propiciará
que o cliente acompanhe todas as etapas da reforma ou construção, que ele tenha um
guia da execução, e mais do que isso, que ele confie nas informações fornecidas por
você e pela sua equipe. Se ele tiver dúvidas, seja objetivo, transparente e atencioso. Se
ele quiser fazer alterações no projeto inicial realize o que já foi previsto anteriormente,
se ultrapassar o combinado, uma conversa profissional e amigável sobre os prós e
contras e sobre novos custos será necessária. Se você tiver estabelecido uma empatia
com seu cliente, certamente vocês chegarão a um consenso que seja satisfatório pra
ambos os lados. (Leia o artigo Como reagir a mudanças do cliente durante a execução
do projeto? e tenha mais dicas sobre como proceder).

Lembre-se: Cliente satisfeito é sua maior propaganda. Ajude um cliente a concluir sua
obra e ele será sua vitrine, seu cartão de visitas.

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Fonte : M²Obras


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