crm briefing (PDF)

CRM: SO PFLEGEN SIE
KONTAKTE EFFIZIENT
In fast jedem Unternehmen gibt es heute in irgendeiner Form ein CustomerRelationship-Management (CRM, englisch für Kundenbeziehungsmanagement),
um den Kundenkontakt im Blick zu behalten – das persönliche Kontaktbuch
oder die Excel-Tabelle reichen heute meist nicht mehr aus. Mit diesen praktischen
Tipps pflegen Sie Ihre Kontakte fortan zielführend.

Will ein Unternehmen seine Kontakte effizient handhaben
und im Vertriebsteam zielgruppenorientiert seine Kunden ansprechen, kommt der Vertrieb nicht um die
Verwendung einer professionellen CRM-Software herum.
Die wichtigsten Eigenschaften, die Anwender heute von
einer CRM-Software erwarten, sind:

• S
 egmentierung der Kunden und Kontakte,
zum Beispiel in Gruppen
• Schnelles Filtern der Zielgruppen
oder Anzeigen einzelner Kontakte
• Komplette Übersicht über die Kontakt-Historie
inklusive E-Mails und geführter Telefonate
• Zeit sparen dank organisatorischer Vorteile
• Newsletter, Serienbriefe und Adress-Etiketten

Fehler 1: die Suche nach «High Potentials»
Welcher Kontakt ist gerade jetzt wichtig anzugehen?
Eine Frage, die sich Vertriebsmitarbeitende aller Organisationen täglich mehrmals stellen. Die Lösung ist für
viele Vertriebsorganisationen tatsächlich, den ganzen
Heuhaufen abzuarbeiten – in der Hoffnung, die Nadel
im Heuhaufen, sprich Kontakte mit echtem Potenzial,
zu finden. Ein denkbar ineffizientes Vorgehen.

Fehler 4: nur Outbound-Kaltakquise machen
Viele Unternehmen machen jahrelang Kaltakquise und
ignorieren dabei die Tatsache, dass dieses Vertriebswerkzeug alter Schule im heutigen informationsüberfluteten und schnelllebigen «Sofort-Zeitalter» praktisch
nicht mehr funktioniert. Häufig werden dabei warme
Kontakte und bereits bestehende, reklamierende
Kunden nicht im Vertrieb genutzt.

Fazit: Ein modernes CRM zeigt Ihnen jederzeit an,
welche Kontakte Priorität geniessen sollten. Kontakte
mit Potenzial werden sofort sichtbar und können
rechtzeitig und zielorientiert angegangen werden.

Fazit: Wenn Sie im Vertrieb hauptsächlich warme Kontakte nutzen, dann haben Sie eine viel höhere Erfolgsquote, was wiederum die Motivation des Vertriebsteams steigert. Beim sogenannten «Farming» werden
interessierte Kontakte gesammelt und regelmässig mit
Informationen beliefert, bis sie sich von selbst beim
Vertrieb melden. Schreiben Sie also lieber Ihre Webseitenbesucher persönlich an, als einfach Kontaktdaten
bei einer Adresshändlerin zu kaufen und ebendiese
Kontakte mit einer Serienmail abzufertigen.

Fehler 2: die nächsten Schritte undefiniert lassen
Viele Vertriebsmitarbeitende verfassen oft Kontakt­
notizen wie «Kontakt zeigte sich interessiert, Unterlagen zugeschickt». Dies führt dazu, dass der Vertriebsmitarbeitende beim wiederholten Kundenkontakt zu­
erst analysieren muss, wie der nächste Schritt aussehen
könnte. Das erneute Einlesen in den gesamten Mailverkehr kostet Zeit, und wertvolles Potenzial geht verloren.
Viel zielführender ist es, wenn in den Notizen zur Wiedervorlage bereits bei der Erfassung eine klare Handlungsaufforderung für den nächsten Schritt definiert
wird. So weiss der Vertriebsmitarbeitende beim Follow-up sofort, was der Kontakt wünscht und braucht.
Fazit: Halten Sie in Ihren Notizen eine klare Aufgabe für
den Nachfassenden fest, etwa so: « Frag sie: Konnten
Sie die Unterlagen bereits anschauen? Falls ja, haben
Sie noch Fragen dazu?»
Fehler 3: E-Mail-Verlauf ist nicht im Kontakt aufrufbar
Eine ältere E-Mail zu suchen, ist für viele Anwender
ein Spiessrutenlauf. Man will nur rasch etwas abklären, sucht dann aber minutenlang vergeblich nach
dem richtigen E-Mail-Verlauf. Deshalb sollten die
E-Mails stets unter dem Kunden aufrufbar sein.
Fazit: Am einfachsten ist es, wenn in Ihrem Unternehmen der gesamte E-Mail-Verkehr im CRM gespeichert
wird – entsprechende Berechtigungen vorausgesetzt.
So sollte beispielsweise niemand einfach die E-Mails
des Chefs an die Mitarbeitenden öffnen können, dafür
sollten die E-Mails, die das Vertriebsteam an die Kunden schickt, generell auch von anderen Vertriebsmitarbeitenden geöffnet werden können, um die Organisation und den Vertrieb zu erleichtern.

ZUR
PERSON
Urs Langmeier gründete die Langmeier
Software GmbH im Oktober 2008. Neben
der gut bekannten gleichnamigen Lösung
zur Datensicherung vertreibt das Unternehmen seit 2018 die CRM-Software «aBusiness
CRM» und verschafft KMU-Kunden damit
organisatorische Vorteile und Zeitgewinne.