Révisions Assistance 1 (PDF)

Révisions

Assistance Niveau 1

Cyril Schranz

GLOSSAIRE DES TERMES TECHNIQUES :
-

-

Analyse de causalité : analyse approfondie d’un problème méconnu ou peu évident d’un utilisateur.
Checklist‫( ٭‬liste de contrôle) : liste de questions à poser pour résoudre plus rapidement les problèmes
d’un utilisateur.
Goulet/goulot d’étranglement : limitation d’un processus due à l’intégration d’une sous-étape dans
ledit processus.
IT : Information Technology (TIC : technologie de l’information et communication) : techniques
utilisées dans le traitement et la transmissions des informations.
ITIL : Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque pour l'infrastructure des
technologies de l'information) : ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du système
d’information.
(Service de) piquet : mise à disposition de personnel travaillant en dehors des heures de travail
régulières (nuits, jours fériés, etc.). Nécessite des indemnités.
SLA : Service-Level Agreement : document, contrat formalisant et définissant la qualité de service
entre un prestataire et un client.
SPOC : Single Point Of Contact : organisation de support informatique constituée d’un point unique de
contact pour les utilisateurs (téléphone, mail, guichet, etc.)
Table de décisions‫ ٭‬: comme la checklist, tableau visant à rendre plus facile la résolution d’un
problème qui peut être complexe. ‫٭‬Voir page 5 pour le format de la checklist et de la table des
décisions.

PARTIE A :
Structure d’une organisation de support IT :
-

Premier niveau (LV1) : point de contact, traitement de demandes simples.
Deuxième niveau (LV2): spécialiste en interne.
Troisième niveau (LV3) : fournisseurs ou fabricants.

Processus de demande d’assistance :
1.
2.

Saisir le problème (statut : nouveau) : se fait au tout début du contact. La saisie doit être claire,
complète, et compréhensible pour que le problème puisse éventuellement être résolu par d’autres.
Classifier le problème (statut : planifié) : déterminer la priorité et la catégorie de la demande. Indique
les ressources à employer et améliore l’organisation du support.
Classification

Priorité 1
(Très haute)

Signification

Critique pour
l’entreprise

Exemple

Réseau de toute
l’entreprise en
panne

Priorité 2
(Haute)
Disfonctionnement
d’un système de
l’entreprise
Une base de
données non
stratégique
corrompue

Priorité 3
(Moyenne)
Disfonctionnement
d’un poste de
travail
Disque dur en
panne

Priorité 4 (Basse)

Priorité 5
(Très basse)

Non critique

Non
problématique

Une imprimante
réseau en panne

2-3 pixels
d’affichage ne
s’allument plus

Il existe également un autre format de priorisation des problèmes :
-

Effets importants : la majorité des utilisateurs ne peuvent plus travailler.
Effets moyens : une ou plusieurs personnes-clé ne peuvent plus travailler.
Effets négligeables : des postes de travail isolés ou des périphériques sont dysfonctionnels.

Exemples de catégories de classification :
-

Logiciel : système d’exploitation, logiciels standards.
Exemples : impossible d’installer le dernier correctif, impossible d’ouvrir un tableau Excel.
Matériel : station de travail, périphérique, réseau.
Exemples : écran en panne, imprimante qui imprime qu’en N/B, plus d’accès internet.
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4.

5.
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Service (pas sur l’exemple de ticket…) : accès, antivirus/firewall, autres demandes de service
Exemples : accès serveur refusé (mauvais mot de passe), antivirus à mettre à jour, « Comment zipper
des fichiers ? »
Décider de la compétence ou dispatching (statut : attribué) : déterminer qui va traiter la demande en
fonction des disponibilités, formations et autorisations.
Traiter le problème et le résoudre (statuts : en cours/en attente) : résolution du problème ou mise à
disposition d’une solution en attendant la vraie résolution. Réalisée ≈ 75% du temps par le LV1.
Il peut effectuer une analyse de causalité par l’intermédiaire d’une checklist, d’une discussion et de
questions avec/à l’utilisateur ou en reproduisant lui-même la situation.
Si le problème est impossible à résoudre, on le passe au niveau supérieur.
Surveiller la résolution du problème
Documenter le problème et le clore (statuts : résolu, non résolu, clos) : indique un état ou statut (voir
statut pour les différentes étapes) indiquant où en est la résolution de la demande.
Informer les utilisateurs : toujours les tenir informés de l’évolution du problème.

Autre tâches susceptibles d’être pratiquées au support LV1 :
-

-

Traiter les demandes.
Coordonner les travaux de support.
Accomplir des tâches opérationnelles (installation de logiciels, administration des utilisateurs, des
mots de passe, installation et maintenance du matériel, sauvegarde, contrôle et restauration des
données, surveillance des serveurs et du réseau de l’entreprise) : connaître au moins 5 de ces tâches.
Mettre à disposition des informations.
Former les clients.
Entreprendre des évaluations.
???
Profit

PARTIE B :
Avantages du SPOC (en connaître au moins 4):
-

Pour les clients : point de contact, temps de réaction, prise en charge, meilleures relations.
Pour les spécialistes : ils sont déchargés, transfert facilité.
« Pour » les problèmes : ils sont identifiés, résolus rapidement, pris en charge.

Désavantages du SPOC (en connaître au moins 4):
-

Pour les clients : attente, patience.
« Pour » le dispositif : coûteux, demande du personnel, goulet d’étranglement.
Pour le SPOC : pas de spécialiste.

Organisation du support : souvent une unité indépendante et construite sur la base du SPOC dans les grandes
entreprises. Elle est caractérisée et influencée par : la taille des entreprises et leur répartition géographique,
l’importance, la stratégie et les tâches attribuées, les ressources, les demandes attendues, etc…
Types d’organisation du support :
Support technique ou Hot/Helpline (HL) :
-

Forme simple d’organisation de support.
Traite le plus souvent des problèmes simples.
Le LV1 est donc, en principe, apte à résoudre les problèmes.
Ces problèmes sont insérés dans une base de données.

Centre d’appel ou Callcenter (CC) :
-

Organisation avec un central téléphonique automatisé et « intelligent ».
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Choix de la compétence par le demandeur (« taper 1 pour blabla, 2 pour blablabla, etc…).
Traite également des problèmes simples.

Helpdesk (HD):
-

Résout des dérangements plus complexes.
Demandes pouvant aussi êtes faites par mail, fax, chat ou au guichet.
S’occupe aussi de tâches telles que la sauvegarde/restauration, la surveillance des serveurs,
l’administration du système (utilisateur, droits), l’inventaire du matériel et les infos aux clients.

(Super utilisateur ou Power User) :
-

Pour des entreprises multi-sites avec peu de ressources.
Mêmes tâches que pour le Helpdesk.

Information Center (IC):
-

Tâches de la Hotline et du Helpdesk telles que : conseiller les utilisateurs ; choisir et se procurer du
matériel et du logiciel ; mettre des applications à dispositions ; installer et maintenir les
périphériques ; garantir la sécurité et la protection des données ; etc.

Servicedesk (SD):
-

Met à disposition des services IT globaux.
But: garantir la satisfaction du client.
Adresse centrale pour l’utilisateur.
Lieu de coordination central et d’information à l’intérieur du service IT.

Custom Care Center (CCC):
-

Point central des activités de service et de support d’une entreprise.
Simplifie l’accès aux produits et services pour le client.
Approfondir la relation avec le client.
Infrastructure technique pour les relations interactives avec le client.

Ci-contre se trouve le tableau de distinction des différentes formes de support :
Conditions de travail :
Dans un support, elles sont difficiles. C’est pourquoi on privilégie le travail par équipe où les hotliners se
relaient selon un programme planifié à l’avance. Parfois, un service de piquet est mis en place.
Compétences de support LV1 (5 à connaître, j’en ai donc énuméré quelques-unes, il y en beaucoup plus.):
-

-

Professionnelles : maîtrise de méthodes et techniques de résolution de problème, connaissance sur
les tâches opérationnelles (citées plus haut), connaissance sur l’organisation interne (organisation du
support, tâches, compétences, etc.).
Sociales : intuition, capacités de communication, de gestion de conflit, de travail en équipe et à
s’imposer.
Générales : réflexion analytique, assurance dans l’expression orale et écrite, flexibilité, être
entreprenant.

Reporting : saisie, documentation et report des demandes, via un bloc-notes (éventuellement pré-imprimé
avec des champs) ou un système de tickets par exemple. Ce système aide grandement l’organisation du
support et présente des avantages par rapport au bloc-notes, comme le suivi et l’analyse rapide des cas et
l’automatisation du processus de support. Exemples de logiciels de ticketing : EasyVista (celui de l’AVASAD) ;
osTicket.

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Garantie de qualité : le support a comme objectifs : d’avoir un point de contact accessible avec peu ou pas
d’attente ; de bien documenter les problèmes ; de pouvoir accéder en tout temps au statut du problème et de
les résoudre rapidement ainsi que de respecter la SLA.
Conflit d’objectifs : assurer la qualité pour satisfaire le client VS optimiser la capacité de production :
-

Si trop de collaborateurs : accessibilité garantie mais beaucoup de frais de personnel.
Si pas assez : frais de personnel réduits mais file d’attente.

PARTIE C :
Niveau de communication : si quelqu’un nous dit « il n’y a plus de café ! », on peut l’interpréter de manière :
-

Factuelle : « La cafetière est vide ». Contient une information factuelle, tangible.
Relationnelle : « C’est à toi de le faire ! ». Contient des indices tels que des mimiques ou une
intonation particulière. Peut mener à un malaise selon l’interprétation du récepteur.
Autorévélatrice : « Je voudrais encore du café ». Contient des infos sur l’émetteur que l’on apprend.
« D’appel » : « Fais du café s’il te plaît ! ». Contient des infos implicites ou explicites sur des tâches à
accomplir.

Les types de clients :
Type
Le bavard

L’ergoteur

Caractéristiques
Monopolise et interrompt fréquemment la
conversation, croit mieux savoir les choses, se met au
centre de l’intérêt et brasse beaucoup de vent.
Connaît déjà tout mieux que son interlocuteur, est
résistant à l’égard d’autres arguments et a toujours le
dernier mot.

Le méfiant

Pensant qu’on va le tromper, il est taciturne et guette la
moindre erreur.

L’hésitant

Se répète beaucoup et peine à rester concentré, il perd
donc vite le fil.

Le silencieux

Ne parle presque pas ou alors quand on ne s’y attend
pas. Fait de longues pauses entre les phrases.

Le timide
Le surchargé

Utilise le support seulement en cas de besoin et en
s’excusant. Parle de manière monotone et encaisse
beaucoup.
Très stressé, il parle trop vite et n’est pas disposé à
écouter de longs discours.

Astuce pour le « gérer »
Le laisser parler ou l’interrompre
si ce qu’il dit n’apporte rien. Lui
faire de fausses louanges.
Le complimenter pour le freiner,
flatter son égo.
Le mettre en confiance en
engageant une conversation
honnête et sérieuse.
Essayer d’être sûr de soi et de ne
pas proposer trop de solutions.
Essayer de le sortir de ce silence
avec un échange, des questions
ouvertes.
Lui montrer qu’on se réjouit de
son appel !
Exposer la solution rapidement en
se limitant à l’essentiel.

Le téléphone : le premier contact donne au client une image qu’il est difficile de modifier par la suite, c’est
donc déterminant de soigner :
-

La vitesse de prise d’appel, l’idéal étant de répondre après deux sonneries (ni trop court, ni trop long).
Les bruits ambiants dans le fond, qui déconcentrent les appelants et donnent une image négative et
peu sérieuse de l’entreprise.
La manière de se présenter, uniformisée pour tous les collaborateurs et claire. Elle donne ainsi la
certitude au demandeur qu’il est au bon numéro et service.
Et de transférer l’appel : s’il y a un manque de compétence, énoncer de manière claire la raison du
transfert à la fois au client mais aussi au prochain interlocuteur qui prendra en charge ce client.
Annoncer également l’éventuelle attente ou un rappel si personne ne peut le prendre en charge.

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Il est important également de faire de l’écoute active, à savoir participer et être actif pour que le client sache
qu’on l’écoute. Il est par exemple possible d’utiliser des réponses comme « exactement », « tout à fait », etc.,
la cerise sur le gâteau étant des reformulations de ce que le client a dit.
Par ailleurs, on doit soigner les questions : il est mieux de demander « de quelle couleur brille la LED de
démarrage ? » que « est-ce que l’ordinateur est allumé ? », car le client pensera qu’on le prendre pour un idiot
(même si c’est parfois vrai…). Ce type de question est appelé question alternative ou suggestive. Suivant quelle
réponse on attend, on peut aussi poser une question ouverte (quel, comment, etc.) si on veut beaucoup
d’informations ou une question fermée (question qui se répondra par oui ou non) si, au contraire, on désire une
réponse rapide. Enfin, éviter les tournures autocritiques ou montrant un manque de confiance (« je suis
débutant… », « J’essaierai de… »), les abréviations, le jargon, la minimisation du problème, le refus de la
responsabilité et le changement de niveau trop rapide, etc…, toutes ces choses risquant d’irriter le client.
PARTIE D :
Moyens/procédés pour préparer l’appel : plusieurs choses sont nécessaires ou recommandées afin de
préparer les appels dans les meilleures conditions :
-

-

Identifier l’appelant, ce qui permet de savoir d’où vient l’appel et, éventuellement, dans quelle langue
parler. Permet d’éviter un effet de surprise qui risquerait de démarrer l’appel sur de mauvaises bases.
Avoir un casque avec micro, qui permet non seulement la réduction des bruits externes, mais surtout
l’écoute et la prise de note simultanées (manuscrites ou au clavier), ce qui engendre une meilleure
concentration sur le client, ainsi qu’un soulagement au niveau du cou.
Avoir un téléphone portable, qui garantit le support en tout temps.
Recourir à une checklist ou une table de décision, dont voici des exemples :
Checklist

Table de décisions
Cas
1

Cas
2

Cas 3

L’imprimante est correctement
connectée

Oui

Oui

Non

D’autres utilisateurs peuvent imprimer

Non

Oui

Non

Liste de contrôle pour problèmes d’impression
Nr.

Point à contrôler :

O/N

1.

Imprimante branchée correctement ?

2.

Autres utilisateurs peuvent-ils
imprimer ?

3.

Problème date-t-il d’aujourd’hui ?

4.

Configuration de l’imprimante changée ?

5.

Imprimante apparaît dans fenêtre
d’impr. ?

Vérifier l’installation de l’imprimante

6.

Etc.

Intervention d’un technicien

Vérifier le branchement

X

Vérifier la connexion

X
X
X

Le client peut nous contacter de maintes manières : le téléphone, le mail, le fax, un formulaire sur le net, un
courrier voire par oral. Pour lui répondre, il existe des sites sur lesquelles des éléments de réponses et d’aide
sont indiqués (site officiel du fabricant, site de support, intranet, etc…). Le site de support (comme PC Astuces
par exemple) indépendant est souvent plus intéressant que celui du fabricant, car ils proposent généralement
une palette d’infos plus large et prenant mieux par la main le client. Il existe également des logiciels
d’informations mettant à disposition des renseignements pour éviter les appels évitables, ainsi que des bases
de connaissances recensant les problèmes déjà résolus pour trouver rapidement la solution.
Pour aider le hotliner, il existe également des programmes utilitaires, qui permettent par exemple de saisir ou
classifier les demandes (comme l’outil de ticketing précédemment mentionné) ou de surveiller le client via une
télémaintenance (exemples : TeamViewer, DameWare). Attention, dans ce cas, ne jamais agit sans le
consentement du client !

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EXEMPLE DE TICKET :
Les ajouts du hotliner de base sont en bleu, puis les modifications supplémentaires en rouge afin de bien voir
la distinction. Les remarques et rappels important(e)s pour l’examen sont répertorié(e)s ci-dessous :
-

Ne jamais rien rajouter dans la « description de l’accident », même avec passage au LV supérieur.
Ne pas supprimer les réponses du hotliner précédent : préférer un « il ne peut plus » plutôt qu’un non
en biffant un oui.
De manière générale, ne jamais enlever quelque chose de précédemment inscrit dans le ticket.
Faire attention à la SLA, un ClientGold pourrait bénéficier d’une priorité haute même pour un petit
problème.

Numéro de ticket : 42-1337
État du ticket :

Client :

Nouveau :
En cours :

Date et heure de la demande : 31.12.2042, 13h37






Planifié :
Résolu :

Attribué : 
Non résolu : 

No client : 123

Tél : 021 123 45 67

Nom : Terrieur
Prénom : Alain

Adresse : Rue du 16 mars n. 14, 2732, Reconvilier

SLA :

ClientGold: 

Source :

Téléphone :

Email : alain.terrieur@tamere.ch

ClientSilver : 


Email :



En attente : 

ClientBronze : 
WEB :



Autre :



Durée totale (téléphone, saisie, investigations, documentations, …) : 15 minutes + 15 minutes = 30
Priorité :

Très haute :



Haute :



Moyenne : 

Catégorie :

Très basse :
Matériel :




Logiciel :



Réseau :



Basse :



Internet : 

Bureautique :

Systèmes : 
Attribué à : (prénom nom technicien) : Jean-Michel Moudubide (LV1) + Chuck Norris (LV2)
Groupe :

Hotliner Niv. 1: 

Spécialiste Niv. 2 : 

Fournisseur Niv. 3 : 

Titre de l'incident : L’écran qui ne s’allume pas
Description de l'incident : Depuis 13h aujourd’hui, Monsieur Terrieur n’arrive plus à allumer son écran.
Fichiers :

1) Email de Mr. Terrieur
3)

2)
4)

Description de suivis (Diagnostiques effectués, symptômes rencontrés, etc.) :
La prise est-elle branchée ? Oui
Un autre périphérique branché sur ladite prise fonctionne-il ? Oui
A-t-il tenté de le brancher sur un autre ordinateur ? Non / Oui, il ne s’allume pas non plus.
La LED de l’écran s’allume-t-elle ? Oui / Elle ne s’allume plus.

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